Im Grundsatz betreiben alle Energieversorgungsunternehmen (EVU) recht viel Aufwand, um Marketingkampagnen auf den Weg zu bringen. Das klappt im Tagesgeschäft mal mehr oder weniger gut. In den aktuellen Krisenzeiten zeigt sich, welches Unternehmen in ihrer Produktentwicklung und Kundenkommunikation wirklich kreativ ist und die Sichtweise der Kundinnen und Kunden einnimmt. Diese Vorgehensweise würde nämlich der „Kundenservice 5.0-Philosophie“ entsprechen. Leider haben das nur wenige EVUs in den letzten Wochen umgesetzt.
Einstimmung
Insbesondere lokal orientierte EVUs haben in der Bevölkerung einen hohen Stellenwert. Allerdings ist dies kein Garant dafür, dass jahrelang treue Kunden auch in der Zukunft bei dem lokalen Versorger bleiben. Energiediscounter mit günstigen Preisen und insbesondere tollen Wechselboni locken. Haben die EVUs vor Jahren damit geworben, dass nur ihre Energie sicher sei, versucht man nun mit dem „besten Service vor Ort“ zu punkten. Die Praxis zeigt leider, dass dies häufig nicht der Realität entspricht.
Früher reichte es aus, über ein rudimentäres CRM-System zu verfügen. Eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2018 belegt, dass es eine große Lücke zwischen Kundenservice und Kundenerwartungen gibt. Forrester zufolge glauben 80 Prozent der Unternehmen, einen herausragenden Customer Service bereitzustellen, doch nur 8 Prozent ihrer Kunden haben das Gefühl, eben diesen herausragenden Service zu bekommen. Um die sich ändernden Kundenanforderungen zu erfüllen, muss der Kundenservice neu definiert werden. [1]
Eine Studie von Intergam zeigt die Top-Ziele von Führungskräften aus dem Kundenservice:
- Mehr Effizienz
- Verbesserte Kundenzufriedenheit
- Kundenservice als strategischer Teil des Betriebs
Natürlich bleibt die oberste Priorität, den Kundenservice zu optimieren. Nach den Studien von Bain and Company und Harvard Business School kann eine um 5 Prozent verbesserte Kundenbindung den Unternehmensumsatz bis zu 95 Prozent steigern. [1]
Dabei reichen nach Meinung von Experten schon 5 Kriterien aus, um die Kundenbindung zu stärken:
- Das häufig eingesetzte Ticket-System mit einer anonymen Bearbeitungsnummer sollten einer persönlichen Beziehung weichen.
- Eingehende Anfragen müssen möglichst schnell und effizient gelöst werden.
- Zum besseren Kundenverständnis sollten die Kommunikationskanäle der Zielgruppe angepasst werden: Die ältere Generation bevorzugt den direkten Kontakt, die jüngere Generation eher Social Media oder Messaging-Kanäle.
- Beim Kundenservice geht es nicht nur um die Kunden, sondern auch um die Mitarbeiter*innen. Kommunikation auf Augenhöhe ist angesagt.
- Viele Studien haben gezeigt, dass die Reaktionszeit bzw. die Geschwindigkeit ein wichtiges Kriterium für einen guten Kundenservice sind. [2]
Viele EVUs haben die Kundenkommunikation in den ersten Corona-Wochen lediglich dazu genutzt, um über das eigene Krisenmanagement zu berichten, über die Schließung des Kundenzentrums (immerhin 62.300 Treffer bei einer Google®-Recherche Anfang April) oder Werbung dafür zu machen, dass man für die Kunden da ist bzw. die Daseinsvorsorge sichergestellt ist. Das hat sich auch nicht geändert, als schlagartig der Begriff „Ausgangsbeschränkungen“ durch die Medien ging.
Bild 1: Suchhäufigkeit von dedizierten Begriffen, Bildquelle: GoogleTrends® 2020: Peak am 20.03.2020