Agile Führungskräfte haben keine Angst vor V, U oder L !

Die Experten sind sich nicht einig. Virologen haben eine andere Sichtweise als Politiker, Autobauer eine andere als Restaurantbesitzer und Frisöre andere als Banker. Das betrifft nicht nur den aktuellen Umgang mit der Krise im Grundsatz, sondern besonders auch, wie die Wirtschaft wieder hochgefahren werden kann. Einig sind sich die Experten, dass es drei Szenarien gibt, um in ein halbwegs normales Leben zurückzukommen. Nicht einig sind sie sich, welches das richtige sein wird: Das V-, U- oder L-Szenario. Wie unterscheiden sich die Szenarien? [1]

Das V-Szenario
Eine V-förmige Entwicklung wird u.a. von der Börse favorisiert. Ein kurzer Einbruch der Wirtschaftsaktivität im ersten Quartal wird rasch wieder kompensiert, zum Ende des zweiten Quartals würde es wieder aufwärts gehen. Investitionen und auch einige Konsumausgaben, die im Moment aus Angst zurückgehalten werden, würden dann nachgeholt. Nach einem Rückgang des Bruttoinlandsprodukts (BIP) könnte im zweiten Halbjahr Nachhol-Effekte sichtbar werden und zu einem überdurchschnittlichen Wachstum führen. Viele Virologen sind allerdings gegen dieses Szenario.

Das U-Szenario
Im Fall des U-Szenario kommt auf das schwache erste Quartal ein mindestens ebenso schwacher Dreimonatszeitraum. Potentiell fehlende Lieferketten belasten Investitionen und Konsum nachhaltig.  Der Tourismus wird über einen längeren Zeitraum deutlich leiden. Die Wirtschaftsexperten sind sich sicher: Zwei Quartale mit schrumpfender Wirtschaftsleistung bedeuten eine unvermeidliche Rezession.


Das L-Szenario
Bei einem L-Szenario muss man mit den schlimmsten denkbaren Folgen rechnen. Das globale Wirtschaftssystem, welches auf Vernetzung und Arbeitsteilung beruht, würde auseinanderbrechen. Einzelne Staaten werden im Alleingang versuchen, die ökonomischen und sozialen Folgen zu bekämpfen mit dem Ergebnis, dass sich die Grundlagen für den Wohlstand der gesamten Welt verschlechtern.

VUL-Szenario-Welt

Bildquelle: Infografik WELT

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Kundenservice 5.0: Kreative Kundenlösungen in Zeiten von COVID-19

Im Grundsatz betreiben alle Energieversorgungsunternehmen (EVU) recht viel Aufwand, um Marketingkampagnen auf den Weg zu bringen. Das klappt im Tagesgeschäft mal mehr oder weniger gut. In den aktuellen Krisenzeiten zeigt sich, welches Unternehmen in ihrer Produktentwicklung und Kundenkommunikation wirklich kreativ ist und die Sichtweise der Kundinnen und Kunden einnimmt. Diese Vorgehensweise würde nämlich der „Kundenservice 5.0-Philosophie“ entsprechen. Leider haben das nur wenige EVUs in den letzten Wochen umgesetzt.

 

Einstimmung

Insbesondere lokal orientierte EVUs haben in der Bevölkerung einen hohen Stellenwert. Allerdings ist dies kein Garant dafür, dass jahrelang treue Kunden auch in der Zukunft bei dem lokalen Versorger bleiben. Energiediscounter mit günstigen Preisen und insbesondere tollen Wechselboni locken. Haben die EVUs vor Jahren damit geworben, dass nur ihre Energie sicher sei, versucht man nun mit dem „besten Service vor Ort“ zu punkten. Die Praxis zeigt leider, dass dies häufig nicht der Realität entspricht.

Früher reichte es aus, über ein rudimentäres CRM-System zu verfügen. Eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2018 belegt, dass es eine große Lücke zwischen Kundenservice und Kundenerwartungen gibt. Forrester zufolge glauben 80 Prozent der Unternehmen, einen herausragenden Customer Service bereitzustellen, doch nur 8 Prozent ihrer Kunden haben das Gefühl, eben diesen herausragenden Service zu bekommen. Um die sich ändernden Kundenanforderungen zu erfüllen, muss der Kundenservice neu definiert werden. [1]

Eine Studie von Intergam zeigt die Top-Ziele von Führungskräften aus dem Kundenservice:

  • Mehr Effizienz
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit
  • Kundenservice als strategischer Teil des Betriebs

Natürlich bleibt die oberste Priorität, den Kundenservice zu optimieren. Nach den Studien von Bain and Company und Harvard Business School kann eine um 5 Prozent verbesserte Kundenbindung den Unternehmensumsatz bis zu 95 Prozent steigern. [1]

Dabei reichen nach Meinung von Experten schon 5 Kriterien aus, um die Kundenbindung zu stärken:

  1. Das häufig eingesetzte Ticket-System mit einer anonymen Bearbeitungsnummer sollten einer persönlichen Beziehung weichen.
  2. Eingehende Anfragen müssen möglichst schnell und effizient gelöst werden.
  3. Zum besseren Kundenverständnis sollten die Kommunikationskanäle der Zielgruppe angepasst werden: Die ältere Generation bevorzugt den direkten Kontakt, die jüngere Generation eher Social Media oder Messaging-Kanäle.
  4. Beim Kundenservice geht es nicht nur um die Kunden, sondern auch um die Mitarbeiter*innen. Kommunikation auf Augenhöhe ist angesagt.
  5. Viele Studien haben gezeigt, dass die Reaktionszeit bzw. die Geschwindigkeit ein wichtiges Kriterium für einen guten Kundenservice sind. [2]

 

Viele EVUs haben die Kundenkommunikation in den ersten Corona-Wochen lediglich dazu genutzt, um über das eigene Krisenmanagement zu berichten, über die Schließung des Kundenzentrums (immerhin 62.300 Treffer bei einer Google®-Recherche Anfang April) oder Werbung dafür zu machen, dass man für die Kunden da ist bzw. die Daseinsvorsorge sichergestellt ist. Das hat sich auch nicht geändert, als schlagartig der Begriff „Ausgangsbeschränkungen“ durch die Medien ging.

KS50-Covid-Google

Bild 1: Suchhäufigkeit von dedizierten Begriffen, Bildquelle: GoogleTrends® 2020: Peak am 20.03.2020

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Warum der Einsatz von LEGO®-Bausteinen in Workshops, Seminaren und Meetings so interessant ist

Viele Workshops leiden darunter, dass häufig nur die seit Jahren etablierten Moderationsmethoden angewendet werden. Die Workshop-Teilnehmer haben irgendwann keine Lust mehr, immer nur Moderationskarten an Metaplanwände zu pinnen oder bunte Klebepunkte auf Flipcharts zu kleben.

Ein wesentlicher Vorteil in der Nutzung von LEGO® Steinen liegt in der in Fachkreisen genannte „Hand-Gehirn-Verbindung“. Die Neurowissenschaftler nennen das übrigens Homunculus (Zuordnung von motorischen und somatosensorischen Arealen der Großhirnrinde des Menschen zu Körperteilen). Da unsere Hände mit 70-80% unserer Gehirnzellen verknüpft sind, führen Denkprozesse durch die Verbindung mit körperlichen Handlungen zu einem tieferen Verständnis. So kann es durchaus sein, dass wir unsere Gedanken mit kleinen „Klemmsteinen“ besser ausdrücken können als mit geschriebenen oder gesprochenen Worten. Die Ergebnisse sind häufig mehr als überraschend.

Modell eines „Digitalen Kundenzentrums“

 

 

 

 

 

 

 

 

Im Unterbewusstsein des Menschen lauern viele Themen, Situationen und Erfahrungen, die an die Öffentlichkeit wollen. Oft gelingt es uns nicht, etwas so darzustellen bzw. zu formulieren, was wir es gerne möchten. Vielen fällt es schwer, die eigenen Gedanken in Worte oder Bilder zu fassen. Aber erstaunlicher Weise verlieren wie diese Hemmungen, wenn wir unsere Hände sprechen lassen.

Darüber hinaus ist es für eher schüchterne und introvertierte Menschen ein Problem, bei Workshops oder Meetings zu Wort zu kommen und eigene Ideen einzubringen. Zeige ich aber allen anderen Teilnehmern mein Modell, welches ich gerade gebaut habe, dann „müssen“ die anderen Teilnehmer zwangsweise zuhören und ich kann in Ruhe aussprechen, was ich sagen möchte. Nichts fällt unter den Tisch oder ist „unsichtbar

Andere Untersuchungen bzw. Studien heben die Bedeutung des Flow-Effekts beim Spielen hervor. Du bist dann im Flow, wenn der Bau des Modells für dich nicht „Arbeit“ ist, sondern wenn du in eine Art „Schaffensrausch“ kommst. Einmal im Flow, blendest du Raum und Zeit nahezu vollkommen aus. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von einem „Schaffens- bzw. Tätigkeitsrausch“.

Der Glücksforscher Mihály Csíkszentmihályi gilt übrigens als Schöpfer der Flow-Theorie, die er 1975 publiziert hat. Auf der Basis vieler Interviews mit Experten verschiedenster Branchen und Extrem- und Leistungssportlern definierte er verschiedene Merkmale des Flow-Erlebens.

Im Internet finden sich viele Informationen über den Forscher, über seine Theorien und seine Arbeiten. Das kann man alles lesen. Man kann aber auch einfach nur ein paar LEGO® Steine in die Hand nehmen, anfangen zu bauen und den Flow erleben.

Bevor man allerdings mit LEGO®-Bausteinen arbeitet, sollte man sich intensiv mit dem Thema beschäftigen. Dazu eignet sich auf jeden Fall die Ausbildung zum LEGO®-Serious Play®- Faciliator bei den dafür zertifizierten Unternehmen. Wer eine LSP®-Zertifizierung nicht benötigt aber dennoch den Umgang mit den LEGO®-Steinen trainieren möchte, der kann ein Seminar bei der PMD-Akademie in Gera buchen:

https://www.dms-gruppe.de/pmd-akademie/seminare/fuehrung-und-methodik/

oder Kontakt zu mir aufnehmen:

Wolfram M. Walter
Geschäftsführer der PMD Akademie
Professional Scrum Master
Agilphilosoph
Agiler Coach

w.walter@pmd-akademie.de
+49 171 566 1155

Der kreative Einsatz von Lego®-Steinen in agilen Workshops, Seminaren und Meetings

Wenn man als Projektmanager und Agile Führungskraft noch nicht über ausreichend Erfahrung als Moderatorin oder Moderator verfügt, ist man von der Vielzahl an Workshop-Methoden überwältigt. Dann greift man lieber auf einfachere aber etablierte Methoden zurück. Das Problem: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben irgendwann keine Lust mehr, immer nur Moderationskarten an Metaplanwände zu pinnen oder bunte Klebepunkte auf Flipcharts zu kleben. Kreativität ist gefordert!

Natürlich kann man die verschiedensten Materialien nutzen, von Papprollen über alte Zeitungen bis hin zu Holzklötzchen und Gummibändern. Wir haben uns entschieden, Lego®-Bausteine zu nutzen. Die Vorteile: Lego® ist vielen Teilnehmerinnen und Teilnehmern noch aus den eigenen Kindertagen bekannt, das Angebot an verschiedensten Steinen riesig ist und man kann sie immer wieder verwenden. 

Die Aufgaben beziehen sich auf drei „Denke-Welten“:

In der „Denke in Metaphern-Welt“ geht es nicht um konkrete Objekte, z.B. einen Tisch, sondern um Metaphern, wie z.B. „Wie ich mich heute fühle ….“. Aus diesem Grund spricht man vom “metaphorischen Denken“.

In der „Denke in Realitäten-Welt“ werden konkrete Objekte gebaut, z.B. ein „digitales Kundenzentrum“ oder „ein Produkt, mit dem man die Kundezufriedenheit erhöhen kann. In diesem Zusammenhang sprechen wir vom „Innovativen Denken“.

In der „Denke in Aufgaben-Welt“ müssen die Teilnehmer konkrete Aufgaben und Projekte bauen, z.B. Türme, Brücken, Raumschiffe. Bei diesen Übungen steht die Arbeits- und Führungsorganisation und im Vordergrund, daher sprechen wir hier vom „Management-Denken“.

Die drei Denke-Welten

 

 

 

 

 

Sie möchten gerne wissen, wie man LEGO®-Bausteine sinnvoll in Seminare und Workshops einsetzen kann oder suchen einen Moderator, der Ihre Workshops moderiert und dabei LEGO®-Bausteine einsetzt? Dann rufen Sie mich bitte an:

Wolfram M. Walter, Geschäftsführer PMD Akademie
Professionell SCRUM-Master, Agilphilosoph,
w.walter@pmd-akademie.de, +49 171 566 1155

Dreidimensionale Führung – das AIKIDO-Prinzip

Seit es Unternehmen mit Führungsstrukturen gibt, wurden verschiedenste Methoden entwickelt und in der Praxis erprobt. Mit dem Einzug der Digitalisierung in unsere Gesellschaft hat sich das Zusammenleben und insbesondere die Kommunikation untereinander deutlich verändert.

Anfang des 20. Jahrhunderts entwickelte Morihei Ueshiba das AIKIDO. Hierbei handelt es sich um eine betont defensive japanische Kampfkunst, die anfangs als Synthese aus unterschiedlichen Budo-Disziplinen begründet wurde. Ein wesentliches Element ist der Umgang mit Energie.

Im heutigen Berufsleben mochten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Freiräume nutzen, Verantwortung übernehmen und Prozesse gestalten. Insbesondere die jungen Generationen Y und Z haben klare Vorstellungen, wie sie im Berufsleben agieren möchten. Druck von Oben, starre Strukturen und hierarchische Machtspiele sind nicht mehr zielführend. Energie muss aufgegriffen, zielgerichtet gelenkt und auf den Punkt gebracht werden. Agile Führungskräfte sind gefordert, nicht zu warten, bis sich andere bewegen, sondern selber aktiv zu werden, die Energie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aufzugreifen und flexibel das Arbeitsleben zu gestalten. Damit schließt sich der Kreis zwischen der Kampfkunst AIKIDO und dem Agilen Führungsstil:

  • Motivation / Demotivation
  • Was Führungskräfte von den Samurais lernen können
  • Umgang mit Kraft und Energie
  • Den Blick auf das Wesentliche richten
  • Energie richtig nutzen
  • Stärken und Schwächen erkennen
  • Eindeutig Stellung beziehen
  • Entscheidungen konsequent fällen
  • Klar agieren und authentisch auftreten
  • Freiräume geben und Potentiale nutzen
  • Warum auch kleine Veränderungen Wirkung zeigen

 

Neben kurzen Impulsen liegt der Schwerpunkt auf dem körperlichen Erleben von Positionen, Energie und Fokussierung. Agile Führung wird somit haptisch. Für die Teilnahme an dem Workshop ist keine besondere Fitness erforderlich.

Vergesst bei den digitalen Produkten die größte Zielgruppe nicht!

Wolfram M. Walter, Geschäftsführer der PMD Akademie und Agilphilosoph

Ich halte die Kundenzeitschrift von einem recht großen Versorger (23 Mio. Kunden weltweit) in den Händen und blättere mal einfach so durch. Es beginnt mit einem Papierkalender für 2019, den man sich im Kundenservice abholen kann und es wird die Möglichkeit beschrieben, seine Abschläge online ändern zu können.

Auf den Folgeseiten geht es um SmartHome-Lösungen, unterstützt von einem Mann (ca. 35 – 40 Jahre alt) mit einem Jungen auf dem Arm (ca. 7 – 9 Jahre alt). Weiter geht es um dezentrale Lösungen für die Heizungssteuerung, in diesem Fall garniert mit einer jungen Frau Anfang 30 und einem Hund (Alter schwer schätzbar) und um das Laden des Autos mit eBox, symbolisiert durch einen Herrn Mitte 30 mit Tablet. Einen Umzugsservice gibt es auch, aber laut abgebildeten Personen ist das eher etwas für Mitte 20 bis Anfang 30. Sharing Communities dürfen nicht fehlen, scheinbar betrifft es die Zielgruppe um die 30 und zum Schluss gibt es eine Familie, die für das Online-Magazin wirbt. Gefühlt sind die Eltern Anfang 30 mit zwei Kindern zwischen 5 und 10.

Warum ich das aufschreibe? Weiterlesen