Kunden, die bellen, gehen nicht. Wir bellen nicht!

Wolfram M. Walter, Gera im Dezember 2018

 

Einleitung

Dass die Bindung eines bestehenden Kunden bis zu sechsmal rentabler ist als die Akquisition eines neuen Kunden, ist nicht wirklich neu. Leider gibt es einen Trend, dass die Kundentreue in den letzten Jahren im Grundsatz abnimmt. Dass eine hohe Kundenzufriedenheit gleichzeitig eine hohe Kundenbindung bedeutet, wurde durch verschiedenste Studien widerlegt. Branchenübergreifende Untersuchungen zeigen auf, dass bis zu 60 % der abgewanderten Kunden sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungen und Produkten des jeweiligen Anbieters waren aber dennoch gekündigt haben.

Nach Darstellung der Bundesnetzagentur [1] spart ein Vier-Personen-Haushalt durch Anbieterwechsel im Schnitt 224 Euro pro Jahr. Kunden in der Grundversorgung verschenken jedes Jahr über 1,3 Milliarden Euro und rund 31 % aller Haushalte haben ihren Stromanbieter noch nie gewechselt.

Weiterlesen

Werbeanzeigen

Vergesst bei den digitalen Produkten die größte Zielgruppe nicht!

Wolfram M. Walter, Geschäftsführer der PMD Akademie und Agilphilosoph

Ich halte die Kundenzeitschrift von einem recht großen Versorger (23 Mio. Kunden weltweit) in den Händen und blättere mal einfach so durch. Es beginnt mit einem Papierkalender für 2019, den man sich im Kundenservice abholen kann und es wird die Möglichkeit beschrieben, seine Abschläge online ändern zu können.

Auf den Folgeseiten geht es um SmartHome-Lösungen, unterstützt von einem Mann (ca. 35 – 40 Jahre alt) mit einem Jungen auf dem Arm (ca. 7 – 9 Jahre alt). Weiter geht es um dezentrale Lösungen für die Heizungssteuerung, in diesem Fall garniert mit einer jungen Frau Anfang 30 und einem Hund (Alter schwer schätzbar) und um das Laden des Autos mit eBox, symbolisiert durch einen Herrn Mitte 30 mit Tablet. Einen Umzugsservice gibt es auch, aber laut abgebildeten Personen ist das eher etwas für Mitte 20 bis Anfang 30. Sharing Communities dürfen nicht fehlen, scheinbar betrifft es die Zielgruppe um die 30 und zum Schluss gibt es eine Familie, die für das Online-Magazin wirbt. Gefühlt sind die Eltern Anfang 30 mit zwei Kindern zwischen 5 und 10.

Warum ich das aufschreibe? Weiterlesen