Kunden, die bellen, gehen nicht. Wir bellen nicht!

Wolfram M. Walter, Gera im Dezember 2018

 

Einleitung

Dass die Bindung eines bestehenden Kunden bis zu sechsmal rentabler ist als die Akquisition eines neuen Kunden, ist nicht wirklich neu. Leider gibt es einen Trend, dass die Kundentreue in den letzten Jahren im Grundsatz abnimmt. Dass eine hohe Kundenzufriedenheit gleichzeitig eine hohe Kundenbindung bedeutet, wurde durch verschiedenste Studien widerlegt. Branchenübergreifende Untersuchungen zeigen auf, dass bis zu 60 % der abgewanderten Kunden sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungen und Produkten des jeweiligen Anbieters waren aber dennoch gekündigt haben.

Nach Darstellung der Bundesnetzagentur [1] spart ein Vier-Personen-Haushalt durch Anbieterwechsel im Schnitt 224 Euro pro Jahr. Kunden in der Grundversorgung verschenken jedes Jahr über 1,3 Milliarden Euro und rund 31 % aller Haushalte haben ihren Stromanbieter noch nie gewechselt.

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Appphobie – Wie viel APP braucht ein Stadtwerk? – Teil 3

Wolfram M. Walter

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Die EVU-App

Mit der EVU-App möchten die Versorger einen neuen Kommunikationskanal bedienen. Hier geht es nicht nur um den reinen Abruf von Informationen sondern um die Bereitstellung von Daten mit dem Ziel, unmittelbar Einfluss auf seine persönliche Vertragssituation zu nehmen. Weiterlesen

Beschwerdemanagement – Teil 2

Wolfram M. Walter

beschwerden

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Beschwerdemanagement – und warum es selten funktioniert

Sehr geehrte Leser!

Im ersten Teil meines Beitrages zum Beschwerdemanagement bin ich der Frage nachgegangen, ob eine niedrige Beschwerdequote Zeichen einer hohen Kundenzufriedenheit ist und ob eine Beschwerde nur dann vorliegt, wenn der Kunde den Begriff der Beschwerde explizit erwähnt.

Lesen Sie nun im zweiten Teil meines Beitrages u. a., ob jede Beschwerde wirklich „Chefsache“ ist, ob alle, die sich nicht beschweren, wirklich auch zufrieden sind und ob auf eine Beschwerde immer unverzüglich reagiert werden muss. Weiterlesen