Kundenservice 5.0: Wie sieht der CO2-Fußabdruck Ihres Kundenservice aus?

Abbildung: CO2-Fußabdruck – Pixabay

Aufgrund des Wandels in der Gesellschaft und des damit ansteigenden Drucks auf alle Beteiligten wird vermehrt auf die Ökologie der Unternehmen geachtet. Die politisch angestrebte Energiewende in Deutschland und die damit verbundene Einbindung umweltschonender Prozesse führt dazu, dass sich die Energieversorger in Sachen Umweltschutz und CO2-Ausstoß stetig verbessern und z. B. Ökostrom anbieten oder Elektroautos fördern. So wird derzeit bei der Produktentwicklung vermehrt darauf geachtet, die CO2-Bilanz zu minimieren. Doch haben Sie sich einmal mit der Frage beschäftigt, wie viel COdurch die Kundenkontakte im Service produziert wird?

Weiterlesen

Wirtschaftliche Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Energiewirtschaft

© Bild von Gerd Altmann auf Pixabay

Die aktuelle Covid-19-Viruspandemie hat weite Teile unseres Privatlebens aber auch das wirtschaftliche Leben fest im Griff. Die Energiewirtschaft ist hier keine Ausnahme, auch wenn die Auswirkungen im Vergleich zu einigen anderen Branchen nicht so drastisch ausfallen. Weiterlesen

Kleine Direktvermarktung – neues Erlösmodell für post-EEG-Anlagen

Foto: Rudolpho Duba/pixelio.de

Ab dem Jahr 2021 wird es für die Betreiber von Photovoltaikanlagen (PV-Anlagen), die ihre Anlagen in den ersten Jahren nach dem Inkrafttreten des Gesetz für den Ausbau erneuerbarer Energien (Erneuerbare-Energien-Gesetz – EEG) im Jahr 2000 in Betrieb genommen haben, ernst:

Ihre Anlagen werden zu sogenannten „ausgeförderten“ Anlagen, heißt, sie erhalten nach dem Auslaufen der gesetzlich garantieren Einspeisevergütung (maximal 20 Jahre) für die Einspeisung ihres erzeugten Stroms keinen Cent mehr in die dann klammen Kassen.

Damit stehen sie nun vor solch entscheidenden Fragen wie: Weiterlesen

Grüner, grauer, blauer, türkisfarbiger Wasserstoff – Ja was denn nun?

Seit Monaten ringen die Parteien der Großen Koalition um eine Entschließung und Ende Dezember letzten Jahres sollte sie bereits verabschiedet werden – die Wasserstoffstrategie der deutschen Bundesregierung. Doch bis auf den heutigen Tag konnten sich die verantwortlichen Bundesministerien in Berlin noch nicht auf ein entsprechendes Dokument einigen, wie am 04.06.2020 dem „Handelsblatt“ zu entnehmen war. [1]

Weiterlesen

Bundesregierung verabschiedet Mini-EEG-Novelle – große Reform oder nur Facelifting?

Bildquelle: Erich Westendarp auf Pixabay

Bereits seit mehreren Wochen drängen vor allem die Verbände der Erneuerbaren Energien-Wirtschaft darauf, umfassende Änderungen am aktuellen Gesetz für den Ausbau Erneuerbarer Energien (EEG 2017) vorzunehmen, allen voran der Bundesverband Erneuerbare Energie (BEE).

Doch worum handelt es sich im Einzelnen? Weiterlesen

Wäre, wäre Fahrradkette

Entscheiden agile Führungskräfte schneller, richtiger oder nur anders?

„Wäre, wäre, Fahrradkette, so ungefähr… oder wie auch immer „. So wurde es von dem geschätzte Lothar Matthäus mehr oder weniger präzise in einer Sport-Fernsehsendung im August 2017 formuliert.

Nicht der leicht modifizierte Spruch als Ganzes ist heute entscheidend, sondern allein das Wort „wäre“. Das dürfte neben dem Wort „hätte“ in den letzten Wochen im Kontext COVID-19 auf der Wörterhitliste bei „Nicht-Virus-Begriffen“ ziemlich weit oben stehen:

  • Hätten wir gewusst, dass ….
  • Hätten wir anders reagieren müssen, um …
  • Hätten wird statt des Lockdowns nicht anders reagieren sollen…
  • Wäre es unbedingt nötig gewesen, dass…
  • Wären wir schon von Anfang an anders mit Covid-19 umgegangen, dann ….
  • Wären wir besser vorbereitet gewesen, dann…
  • Hätten wir mehr Zeit gehabt….
  • ….

wäre-wäre-fahrradkette

Die Liste lässt sich beliebig fortsetzen. Liebe Besserwisser: Wären wir nicht so wie wir sind, hätten wir …. Haben wir aber nicht. Das Problem von Prognosen ist, dass die Zukunft nicht in der Vergangenheit liegt. Jede Woche bin ich Gewinner des Eurojackpots, aber leider nur retrograd. Hätte ich am Freitag die richtigen Zahlen ausgewählt, wäre ich ….. Habe ich aber leider nicht. Daher sitze ich hier und schreibe diesen Text.

So geht es allen Menschen, und insbesondere Führungskräften, die jeden Tag Entscheidungen fällen müssen. Da gibt es diejenigen, die es gerne tun und bereit sind, Verantwortung übernehmen. Ihnen reicht es, wenn sie eine gewisse Anzahl an Informationen zur Verfügung und den Nutzen klar vor Augen haben, den diese Entscheidung bringen wird. Das nennt man Entscheidungsfreude.

Manche Menschen benötigen mind. 80% der verfügbaren Informationen für eine Entscheidungsgrundlage, andere nahezu 100%. Das Problem: Niemand kann sagen, wo die 80% bzw. die 100% liegen. Das Risiko möchte man nicht eingehen, denn man hat schon genug Situationen erlebt, wo man auf „hätten“-  und „wären“ – Vorwürfe reagieren musste. Das nennt man dann Erfahrungslernen. Dann gibt es die große Gruppe der Personen, die Entscheidungen immer wieder vor sich herschieben. Zu groß ist die Sorge, einen Fehler zu machen und später zur Rechenschaft gezogen zu werden. Das nennt man Misserfolgsvermeidung.

Zuletzt gibt es sicherlich noch eine ganz kleine Gruppe von Menschen, die tatsächlich krankhafte Angst davor haben, Entscheidungen fällen zu müssen. Das nennt man dann Decidophobie.

wäre-wäre-fahrradkette-2

Wie funktioniert das mit den Entscheidungen?
Weiterlesen

Agile Führungskräfte haben keine Angst vor V, U oder L !

Die Experten sind sich nicht einig. Virologen haben eine andere Sichtweise als Politiker, Autobauer eine andere als Restaurantbesitzer und Frisöre andere als Banker. Das betrifft nicht nur den aktuellen Umgang mit der Krise im Grundsatz, sondern besonders auch, wie die Wirtschaft wieder hochgefahren werden kann. Einig sind sich die Experten, dass es drei Szenarien gibt, um in ein halbwegs normales Leben zurückzukommen. Nicht einig sind sie sich, welches das richtige sein wird: Das V-, U- oder L-Szenario. Wie unterscheiden sich die Szenarien? [1]

Das V-Szenario
Eine V-förmige Entwicklung wird u.a. von der Börse favorisiert. Ein kurzer Einbruch der Wirtschaftsaktivität im ersten Quartal wird rasch wieder kompensiert, zum Ende des zweiten Quartals würde es wieder aufwärts gehen. Investitionen und auch einige Konsumausgaben, die im Moment aus Angst zurückgehalten werden, würden dann nachgeholt. Nach einem Rückgang des Bruttoinlandsprodukts (BIP) könnte im zweiten Halbjahr Nachhol-Effekte sichtbar werden und zu einem überdurchschnittlichen Wachstum führen. Viele Virologen sind allerdings gegen dieses Szenario.

Das U-Szenario
Im Fall des U-Szenario kommt auf das schwache erste Quartal ein mindestens ebenso schwacher Dreimonatszeitraum. Potentiell fehlende Lieferketten belasten Investitionen und Konsum nachhaltig.  Der Tourismus wird über einen längeren Zeitraum deutlich leiden. Die Wirtschaftsexperten sind sich sicher: Zwei Quartale mit schrumpfender Wirtschaftsleistung bedeuten eine unvermeidliche Rezession.


Das L-Szenario
Bei einem L-Szenario muss man mit den schlimmsten denkbaren Folgen rechnen. Das globale Wirtschaftssystem, welches auf Vernetzung und Arbeitsteilung beruht, würde auseinanderbrechen. Einzelne Staaten werden im Alleingang versuchen, die ökonomischen und sozialen Folgen zu bekämpfen mit dem Ergebnis, dass sich die Grundlagen für den Wohlstand der gesamten Welt verschlechtern.

VUL-Szenario-Welt

Bildquelle: Infografik WELT

Weiterlesen

Kundenservice 5.0: Kreative Kundenlösungen in Zeiten von COVID-19

Im Grundsatz betreiben alle Energieversorgungsunternehmen (EVU) recht viel Aufwand, um Marketingkampagnen auf den Weg zu bringen. Das klappt im Tagesgeschäft mal mehr oder weniger gut. In den aktuellen Krisenzeiten zeigt sich, welches Unternehmen in ihrer Produktentwicklung und Kundenkommunikation wirklich kreativ ist und die Sichtweise der Kundinnen und Kunden einnimmt. Diese Vorgehensweise würde nämlich der „Kundenservice 5.0-Philosophie“ entsprechen. Leider haben das nur wenige EVUs in den letzten Wochen umgesetzt.

 

Einstimmung

Insbesondere lokal orientierte EVUs haben in der Bevölkerung einen hohen Stellenwert. Allerdings ist dies kein Garant dafür, dass jahrelang treue Kunden auch in der Zukunft bei dem lokalen Versorger bleiben. Energiediscounter mit günstigen Preisen und insbesondere tollen Wechselboni locken. Haben die EVUs vor Jahren damit geworben, dass nur ihre Energie sicher sei, versucht man nun mit dem „besten Service vor Ort“ zu punkten. Die Praxis zeigt leider, dass dies häufig nicht der Realität entspricht.

Früher reichte es aus, über ein rudimentäres CRM-System zu verfügen. Eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2018 belegt, dass es eine große Lücke zwischen Kundenservice und Kundenerwartungen gibt. Forrester zufolge glauben 80 Prozent der Unternehmen, einen herausragenden Customer Service bereitzustellen, doch nur 8 Prozent ihrer Kunden haben das Gefühl, eben diesen herausragenden Service zu bekommen. Um die sich ändernden Kundenanforderungen zu erfüllen, muss der Kundenservice neu definiert werden. [1]

Eine Studie von Intergam zeigt die Top-Ziele von Führungskräften aus dem Kundenservice:

  • Mehr Effizienz
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit
  • Kundenservice als strategischer Teil des Betriebs

Natürlich bleibt die oberste Priorität, den Kundenservice zu optimieren. Nach den Studien von Bain and Company und Harvard Business School kann eine um 5 Prozent verbesserte Kundenbindung den Unternehmensumsatz bis zu 95 Prozent steigern. [1]

Dabei reichen nach Meinung von Experten schon 5 Kriterien aus, um die Kundenbindung zu stärken:

  1. Das häufig eingesetzte Ticket-System mit einer anonymen Bearbeitungsnummer sollten einer persönlichen Beziehung weichen.
  2. Eingehende Anfragen müssen möglichst schnell und effizient gelöst werden.
  3. Zum besseren Kundenverständnis sollten die Kommunikationskanäle der Zielgruppe angepasst werden: Die ältere Generation bevorzugt den direkten Kontakt, die jüngere Generation eher Social Media oder Messaging-Kanäle.
  4. Beim Kundenservice geht es nicht nur um die Kunden, sondern auch um die Mitarbeiter*innen. Kommunikation auf Augenhöhe ist angesagt.
  5. Viele Studien haben gezeigt, dass die Reaktionszeit bzw. die Geschwindigkeit ein wichtiges Kriterium für einen guten Kundenservice sind. [2]

 

Viele EVUs haben die Kundenkommunikation in den ersten Corona-Wochen lediglich dazu genutzt, um über das eigene Krisenmanagement zu berichten, über die Schließung des Kundenzentrums (immerhin 62.300 Treffer bei einer Google®-Recherche Anfang April) oder Werbung dafür zu machen, dass man für die Kunden da ist bzw. die Daseinsvorsorge sichergestellt ist. Das hat sich auch nicht geändert, als schlagartig der Begriff „Ausgangsbeschränkungen“ durch die Medien ging.

KS50-Covid-Google

Bild 1: Suchhäufigkeit von dedizierten Begriffen, Bildquelle: GoogleTrends® 2020: Peak am 20.03.2020

Weiterlesen

Es sind nicht immer die Buzzwords, die uns beeinflussen …

Unter „Buzzwords“ versteht man allgemein Schlagworte, die uns in den Medien immer wieder begegnen. Manche von Ihnen schaffen es zum „Word des Jahres“, welches regelmäßig seit 1977 von der Gesellschaft für deutsche Sprache (GfdS) als sprachlicher Jahresrückblick herausgegeben wird. Seit 1991 wird zusätzlich das Unwort des Jahres gewählt und seit 2008 dann noch das Jugendwort des Jahres.

Seit dem 1. Januar 2020 gibt es zwar keine wirklich neuen Wörter, aber viele Begriffe waren so alltäglich, dass wir ihnen keine Beachtung geschenkt haben. Toilettenpapier, z.B. oder Beatmungsgerät. In den letzten Wochen hat sich dies nun schlagartig geändert. Alltagsbegriffe haben eine neue Relevanz bekommen, Alltägliches wurde plötzlich bedeutungsvoll und manche Begriffe waren mehr oder weniger nur kleinen Zielgruppen bekannt, wie. Z.B. Video-Konferenzen.

Einige Begriffe, sicherlich ist die Liste nicht vollständig, habe ich über GoogleTrends® recherchiert. Es ist schon erstaunlich, wie der Wortschatz einer ganzen Gesellschaft in wenigen Wochen beeinflusst werden kann. Was wir daraus lernen können? Vielleicht, dass wir dem einen oder anderen Wort mehr Beachtung schenken sollten? Vielleicht mal abwägen, wann wir etwas Wichtiges zu sagen haben und wann wir einfach mal den Mund halten? Vielleicht aber auch nur, ab und zu nur einfach mal besser zuzuhören!

Folgende Begriffe habe ich ausgewertet:

  • Toilettenpapier
  • Atemschutzmasken
  • Reproduktionszahl
  • Skype
  • Soziale Distanz
  • Pandemie
  • Systemrelevanz
  • Applaus
  • Corona
  • Home Office
  • Videokonferenz
  • Hefe
  • Beatmungsgeräte
  • Solidarität

 

Worte-ändern-1.emf

Worte-ändern-2

Wenn Sie wissen möchten, welche Wortwahl für agile Führungskräfte ganz wichtig ist und worauf man insbesondere mit seinen Worten bei einer Dezentralen Führung achten sollte, dann nehmen Sie bitte Kontakt zu mir auf:

Wolfram M. Walter
Geschäftsführer PMD Akademie
Professional Scrum Master
Agiler Coach
Agilphilosoph

w.walter@dms-gruppe.de
+49 171 / 566 1155

Was dezentrale Führung mit dem Hamstern von Toilettenpapier und Mehl zu tun hat

Wir alles haben es mitbekommen oder sind sogar selber davon betroffen: Hamsterkäufe!

Die Amerikaner scheinen den Hinweis, man befände sich im Krieg mit dem Virus, falsch verstanden zu haben und stehen Schlange, um Feuerwaffen jeder Größe zu kaufen. Die Franzosen sehen es image-konform und horten Kondome und Rotwein, die Holländer kaufen in Massen angeblich Käse und „Rauchwaren“ und die Deutschen Mehl und Toilettenpapier. (Das ganze Mehl und die Hefe muss irgendwann „verbrotbackt“ werden, was wird die Bäcker ärgern und die Stromversorger freuen wird).

Einige Psychiater sehen den Grund in Hamsterkäufern darin, dass sich der Mensch vom Tier unterscheidet (was keine neue Erkenntnis ist) und sie sich in Krisenzeiten auf jeden Fall schämen, wenn sie sich nicht säubern können. Nach dem Motto: Wenn ich schon nicht satt bin, dann wenigsten sauber. Weil wir augenscheinlich die Krise nicht beherrschen können, wollen wir aktiv handeln und somit vortäuschen, dass wir einen Plan und irgendetwas im Griff hätten.

Eine andere Aussage eines Psychoanalytikers fand ich bemerkenswert: Bis vor wenigen Wochen haben die Menschen jeden Tag viele Güter produziert, nun stehen die Bänder still. Wenn wir also schon nicht im Betrieb produzieren können, dann doch wenigsten Zuhause. Und für diese Art der „Produktion“ braucht man nun mal Toilettenpapier.

Führung-Hamstern-SoMe-TP_200330-jpg

Hinzu kommt die Massenhysterie. Wenn so viele Menschen etwas tun, müssen die doch etwas wissen, was ich nicht weiß. Und wenn die Sozialen Medien über leere Regale berichten, MUSS da doch etwas dran sein. Also mache ich prophylaktisch mit, bevor es zu spät ist. In Krisenzeiten ist Panik angesagt!

Weiterlesen