Beschwerdemanagement – Teil 1

Wolfram M. Walter

beschwerde managment

© Marco2811 – fotolia.com

Beschwerdemanagement – und warum es selten funktioniert

Wenn man bei einer sehr bekannten Internet-Suchmaschine das Wort „Beschwerde“ eingibt, bekommt man innerhalb von 0,18 Sekunden ungefähr 9.760.000 Treffer. Selbst bei dem Wort „Beschwerdemanagement“ sind es noch 913.000. Bei dem Begriff „Beschwerdestimulation“ dagegen nur noch 882.

Man kann daher davon ausgehen, dass in den vielen Ausarbeitungen, Studien, Befragungen und Statistiken bereits alles gesagt wurde. Es macht daher kaum Sinn, diese Informationsmenge durch weitere Standardartikel zu ergänzen. Interessanter ist es wohl, mit einigen Beschwerdemanagement-Missverständnissen aufzuräumen.

Einleitung

Wer sich mit einem Mitarbeiter eines Stadtwerkes über Kundenbeschwerden unterhält, erhält in der Regel folgende Antworten:

  1. Unsere Kunden sind zufrieden. Das haben wir durch Befragungen festgestellt und wir erhalten kaum Beschwerden. Die Quote liegt bei 0,5 Prozent.
  2. Alle Beschwerden werden unverzüglich bearbeitet, die haben bei uns höchste Priorität. Da bleibt nichts liegen.
  3. Wir haben extra eine Beschwerdeabteilung eingerichtet. Beschwerden sind Chef-Sache, die möchte er alle persönlich beantworten.
  4. Natürlich analysieren wir alle Gründe für Beschwerden und stellen diese unverzüglich ab.

Wenn das alles so stimmt, wenn alles funktioniert, wenn es nirgendwo Handlungsbedarf gibt: warum reden oder schreiben wir dann darüber?

Die Antwort ist so einfach wie komplex: Wir möchten nicht eingestehen, dass die Dunkelziffer der „Nicht-Beschwerden“ sehr hoch ist. Wir reden uns ein, dass 85 Prozent zufriedene Kunden ein Spitzenwert ist. Wir gehen davon aus, dass der Aufbau einer Beschwerdeorganisation das Problem löst. Wir sind nicht bereit einzugestehen, dass unser Image von ein paar Ewignörglern kaputt gemacht wird. Wir glauben fest daran, dass wir gut sind. Leider übersehen wir dabei, dass der Kunde dies vielleicht ganz anders sieht.

Beginnen wir mit der Definition einer Beschwerde: Aus Sicht des Verfassers ist eine Beschwerde eine „Kommunizierte Differenz zwischen Erwartungshaltung und Erfüllungsgrad“. Dabei spielt es keine Rolle, welcher Kommunikationsweg genutzt wurde. Auch ist zunächst uninteressant, wie hoch die Erwartungshaltung ist. Liegt die erfahrene Dienstleistung unterhalb der Erwartungshaltung, sprechen wir von einer Unzufriedenheit. Wird die Erwartung erfüllt, ist der Kunde zufrieden und erbringen wir etwas mehr, wird der Kunde begeistert sein. Alle Aktivitäten darüber hinaus schrauben nicht nur die Erwartungshaltung höher sondern kosten Geld, welches wirkungslos verpufft.

Zufriedenheitsgrad_2

Ein Beschwerdemanagement ist primär keine Frage von Organisation und Prozessen. Es ist vielmehr eine Frage der grundsätzlichen Einstellung: Fühle ich mich für den Dialog mit einem Beschwerdeführer verantwortlich, unabhängig vom Inhalt und der Frage nach dem Verursacher und kann ich unverzüglich für den Kunden einen Nutzen generieren? Wenn alle Mitarbeiter diese Frage mit JA beantworten, ist der Erfolg des Beschwerdemanagements garantiert.

Missverständnis Nr. 1:
Eine niedrige Beschwerdequote ist ein Zeichen für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Sie glauben, dass eine Beschwerdequote von 0,5 Prozent gut ist? Bei 100.000 Kunden sind dies immerhin 500. Da sich 15 bis 20 Prozent der Kunden beschweren und lediglich im Schnitt nur 4 Prozent der Beschwerden erfasst werden, könnten also ca. 12.500 tatsächlich unzufriedene Kunden dahinter stehen. Ein unzufriedener Kunde kommuniziert im Mittel 12 Mal seine Unzufriedenheit. Fände das tatsächlich so statt, dann hätten Sie ggf. ihre Zielgruppe von potentiellen Neu-Kunden schlagartig um 150.000 verkleinert.

Wenn Ihre Beschwerdequote gering ist, kann das folgende Ursachen haben:

  • Es wird nicht jede Beschwerde erfasst
  • Eine Beschwerde wird nicht als Beschwerde tituliert
  • Die Kunden haben aufgegeben, sich zu beschweren, weil es doch nichts nützt
  • Ihre Kunden sind tatsächlich zufrieden

 

Missverständnis Nr. 2:
Eine Beschwerde liegt dann vor, wenn der Kunde dies explizit erwähnt.

Mit der Idee, die Anzahl der Beschwerden gering zu halten, gehen Mitarbeiter auch schon einmal kreative Wege. Eine Möglichkeit ist, dass anstelle einer Beschwerde andere Begriffe für den gleichen Sachverhalt benutzt werden:

  1. … ein Hinweis: Der Kunde weist sachlich aber konsequent darauf hin, dass der Zählerstand noch immer nicht angepasst wurde, obwohl er schon 2 Mal angerufen hat. (wird in der Beschwerdedatenbank nicht erfasst)
  2. … eine Reklamation: Der Kunde reklamiert, dass die Rechnung falsch ist. (wird in der Beschwerdedatenbank eher nicht erfasst).
  3. … Unmutsäußerung: der Kunde äußert seinen Unmut, weil er sich mit Menschen unterhalten muss, die seiner Meinung nach keine Ahnung von dem Geschäft haben. (wird in der Beschwerdedatenbank eher nicht erfasst)
  4. … Beschwerde: Das ist alles unmöglich, er will endlich den Chef sprechen und den Sachverhalt an die Presse schicken. (wird in der Beschwerdedatenbank erfasst).

Wendet man diese Methode an, möchte man nicht der Diskussion mit dem Kunden aus dem Weg gehen sondern der internen Diskussion mit Vertretern des Managements. Die Mitarbeiter scheinen schlechte Erfahrungen gemacht zu haben, wenn sie zu offen und vollständig die Zahlen kommuniziert haben. Denn bezüglich der Bearbeitung der Sachverhalte gibt es keinen Unterschied. Alle sollten in einer angemessenen Zeit geprüft, vollständig bearbeitet und beantwortet werden.

Im 2. Teil meines Beitrages zum Beschwerde-Management gehe ich u. a. der Frage nach, ob eine Beschwerde „Chefsache“ ist. Bis dahin würde ich mich über Ihre Meinungen zum 1. Teil dieses Beitrages freuen!

Wolfram M. Walter

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Ein Gedanke zu „Beschwerdemanagement – Teil 1

  1. Ich teile hier meine Meinung mit, wie ich dieses Missverständnis aus Sicht eines Mitarbeiters betrachte.
    Kommt bei mir eine Kundenbeschwerde an, z. B. an der Hotline, und ich sehe sie als solche an, ergeben sich für mich folgende Punkte:

    Ich erkenne das Anliegen des Kunden subjektiv als Beschwerde. Gehe ich damit zu meinem TL, muss das bei ihm nicht zwangsläufig ebenso als Beschwerde anerkannt werden.

    Sollte der TL diese Beschwerde als solche akzeptieren, erfolgt die Weiterleitung entsprechend der AAW. Für diese Weiterleitung benötige ich Zeit, da ich die entsprechende E-Mail vorbereite, die ich eigentlich aufgrund der zeitlichen Vorgaben an der Hotline nicht habe. Jetzt bekomme ich die nötige Zeit natürlich.

    Oder der TL benötigt diese Zeit zur Weiterleitung, die er natürlich normalerweise auch nicht hat.

    Jetzt entsteht, aus meiner Sicht, die nächste Frage: Wo kommt die Beschwerde-Mail an? Wie lange bleibt sie möglicherweise dort im Postfach? Wer bearbeitet sie wann und benötigt wie viel Zeit dafür, um erst einmal zu prüfen, was an der Sache überhaupt dran ist? Welche Fristen gibt derjenige für den „Rapport“ und die erforderlichen Nachforschungen und innerhalb welchen Zeitraumes erhält der Kunde dann am Ende eventuell eine Antwort bzw. nimmt jemand Kontakt auf zum Kunden, um sein(e) Anliegen/Beschwerde „aus der Welt“ zu schaffen.

    Meiner Meinung nach ist die Beschwerdebearbeitung in erster Linie ein großes Zeitproblem. Das Anliegen des Kunden wird „lieber nicht“ als Beschwerde erkannt, denn dann ist mehr Zeit für die eigentliche Arbeit des Mitarbeiters. Es geht in erster Linie nicht um die interne Diskussion mit Vertretern des Managements. Dieses sollte froh sein über Mitarbeiter, die auch eine „versteckte“ Kundenbeschwerde erkennen.

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