Innovationen sind toll, wenn sie nur nicht so neu wären!

Wolfram M. Walter, PMD Akademie, Gera im November 2018

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Größer könnte der Kontrast nicht sein: Anfang der Woche höre ich mir einen tollen Vortrag von dem Geschäftsführer einer Innovationsplattform an, der sinngemäß fordert: Wer innovativ sein will, braucht am Anfang etwas Mut, dann für die Umsetzung etwas Mut und am Ende nur noch ein wenig Mut.

Heute nun lese ich in einer Fachzeitschrift aus der Energiebranche (ZfK vom 28.11.2018), dass die Stadtwerke ihre Geschäftsmodelle anpassen müssen, weil die reine Versorgung mit Energie nicht mehr ausreichend ist. Zitat: „Rund die Hälfte der Stadtwerke, so hat PWC ermittelt, will schon bald mit auf diesem Zug sitzen und sehen ihre Zukunft als modernen Dienstleister, der nicht mehr nur Strom und Gas, sondern Mehrwertdienste liefert – und trotz Fernauslese und digitaler Steuerung von Kundenanlagen immer noch der Versorger in der Heimat bleiben will.“

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Digitalisierung der Kundenprozesse bei Energieversorgungsunternehmen – Teil 2

Wolfram M. Walter und Alexander Jünger

Digital World in Green

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Im 2. Teil unseres Beitrages gehen wir den Fragen nach, welche neuen Anforderungen sich aus der zunehmenden Digitalisierung der Kundenprozesse für die Mitarbeiter im Kundenservice ergeben, wie von den EVUs die Notwendigkeit einer Kooperation mit spezialisierten Dienstleistern eingeschätzt wird und welche Gefahren, Chancen bzw. welchen Nutzen sie in der Digitalisierung der Energiewirtschaft sehen. Weiterlesen

Service-Controlling in der Energiewirtschaft – Teil 2

Wolfram M. Walter

service

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Im 1. Teil meines Beitrages zum Service-Controlling in der Energiewirtschaft bin ich der Frage nach gegangen, aus welchen Gründen Energieversorgungsunternehmen auf externe Dienstleister setzen, welche Chancen aber auch Risiken in einem solchen Einsatz liegen und mit welchen Controlling-Strukturen man den auftretenden Problemen Herr werden kann. Wenden wir uns nun dem Prozess des Service-Controllings zu.

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Service-Controlling in der Energiewirtschaft – Teil 1

Wolfram M. Walter

Controlling word cloud, business concept

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Viele Unternehmen in der Energiewirtschaft, insbesondere im Customer Care-Bereich, setzen für die verschiedensten Aufgaben innerhalb ihrer Wertschöpfungsketten externe Dienstleister als „verlängerte Werkbank“ ein. Wenn sich aber die mit einem Wechsel zum Dienstleister verbundenen Erwartungen nicht erfüllen, ist dies häufig darauf zurückzuführen, dass in der Implementierungsstufe die Kundensicht nicht frühzeitig berücksichtigt wurde. Die frühe Miteinbeziehung des Service-Controllings schon in der Planungs- und Umsetzungsphase ist notwendig, um einen Dienstleister-Wechsel oder den Aufbau eines Service-Controllings erfolgreich zu gestalten.

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Pönale war gestern – Ausbildung ist heute – Teil 1

Wolfram M. Walter

Portrait of smiling female customer service agent

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Es begleitet uns jeden Tag: Geiz ist geil, wir sind doch nicht blöd und täglich wird alles billiger: Möbel, Fliegen, Hotels, Lebensmittel. Täglich nutzen viele Millionen Menschen die Internet-Preisportale mit der Idee, möglichst wenig Geld für ein Maximum an Leistungen oder Produkten zu erzielen.

Vor diesem Trend machen auch die Energieversorger nicht Halt. Die Unternehmen stehen vor einem hohen Kostendruck. Die Beschaffung kann kaum noch optimiert werden, zusätzliche Anforderungen der BNetzA verschlingen Geld, die Kunden wechseln immer häufiger und bei der Technik können kaum noch Einsparpotentiale gefunden werden. Wenn man schon nicht bei den üblicherweise sehr hohen internen Personalkosten sparen kann, dann doch wenigstens bei den externen Dienstleistern, insbesondere im Kundenservice. Die aktuelle Situation auf dem Dienstleistungsmarkt unterstützt diese Bemühungen: Der Wettbewerbsdruck unter den Dienstleistern ist hoch, es wurden teilweise Überkapazitäten aufgebaut, die nun preiswert angeboten werden müssen und durch den Einsatz von Nearshoring-Call-Centern wird der Preisdruck noch erhöht.

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