Digitalisierung objektiv betrachtet

Wolfram M. Walter, PMD Akademie, Gera im Oktober 2018

 

 

 

 

 

 

 

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Um es vorweg zu nehmen: Ich bin ein Fan der Digitalisierung und das nicht nur deshalb, weil ich vor vielen Jahren Informatik studiert habe. Prozesse zu automatisieren um Fehler zu vermeiden und die Prozessqualität zu verbessern ist eine feine Sache. Ggf. spart ein Unternehmen auch noch Geld dabei und wird wirtschaftlicher. Das ganze verbunden mit einem hohen Nutzen für den Kunden: Perfekt!

Auf der anderen Seite wird der Begriff „Digitalisierung“ aber auch für viele Dinge missbraucht. Das liegt vermutlich daran, weil jeder den Begriff so auslegt, wie es gerade für seine Argumentation optimal passt. Das Spektrum ist dabei schon arg groß: Unternehmen wird gedroht, dass sie innerhalb kürzester Zeit vom Markt verschwinden werden, wenn sie nicht schnellstens den Digitalisierungsprozess erfolgreich abschließen. Führungskräfte, die die digitalen Kommunikationsmedien nicht beherrschen, gelten als Fehlbesetzung und verfallen in Selbstzweifel, ob sie im Grundsatz überhaupt für den Job geeignet sind. Die Bundesregierung will die Digitalisierung in Deutschland vorantreiben, weil wir sonst den Anschluss an den Weltmarkt verlieren und Unternehmen erwarten Steuervergünstigungen im Kontext der Digitalisierung, weil sonst Arbeitskräfte gefährdet sind. Auf der anderen Seite wollen wir aber auch nicht zu viel Digitalisierung, weil wir Angst vor Robotertechnik und künstlicher Intelligenz haben und dann wiederum angeblich Arbeitsplätze wegrationalisiert werden. Zum Schluss wird noch darauf hingewiesen, dass die Welt immer unsicherer und komplexer wird und wir alle nicht mehr den Entwicklungen, Geschwindigkeiten und Veränderungen hinterherkommen. Was immer geschieht, geschieht angeblich exponentiell und wenn wir die Organisationen und Führungskräfte nicht baldigst „agilisieren“, werden wir die Digitale Transformation niemals schaffen und alle untergehen. Aus Angst vor diesem Szenario greifen die Unternehmen jede Idee auf, die ihnen Berater andrehen und starten im Schnelldurchgang ein Change-Management-Projekt nach dem anderen. Ergebnis: Nichts funktioniert wirklich. Frustration macht sich breit und die Unsicherheit, den Anschluss zu verlieren, wird immer größer.

Was ist denn nun Fakt und was wird uns eingeredet?

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Vom Kundenberater zum Kundenversteher

Wolfram M. Walter, Gera im April 2018

Warum viele Vertriebsansätze im Kundenservice scheitern

In den Gesprächen mit Geschäftsführern und mit Führungskräften, die für den Kundenservice verantwortlich sind, wird mir häufiger die Frage gestellt: “Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice sind wirklich gute Kundenberater. Sie kennen sich in ihrem Fachgebiet sehr gut aus und können nahezu alle Kundenanfragen direkt beantworten. Unsere regelmäßigen Befragungen zeigen, dass unsere Stammkunden sehr zufrieden mit uns sind. Aber leider gelingt es den Mitarbeitern nur selten, aus einem Interessenten einen Neukunden zu machen. Können Sie da mal ein Vertriebscoaching durchführen?“

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„Wie motiviere ich meinen Chef?“ (1)

Wolfram M. Walter

Nein, das ist kein Schreibfehler. Und mit „Chef“ sind nicht nur die männlichen Kollegen gemeint, sondern natürlich auch die Chefinnen. Dieser Aufsatz ist auch nicht für Führungskräfte gedacht sondern für Mitarbeiter, die durch die Arbeit Ihres Chefs selber Karriere machen möchten. Sie glauben, das kann nicht funktionieren? Aber natürlich funktioniert das. Gut, ein kleiner Haken ist schon dabei: Der Chef muss so von Ihnen motiviert werden, dass er Spaß an Ihren Arbeitsergebnissen hat, die Sie ihm liefern. Und schon wird er sich für Sie einsetzen und für Sie arbeiten und schon werden Sie erfolgreich werden. So einfach ist das.

Chefs befinden sich in der Regel in der klassischen „Sandwichposition“. Von oben wird gedrückt, von unten wird geschoben. Druck von oben wird nach untern durchgereicht, Lob und Anerkennung manchmal auch. Ob ein erfolgreicher Chef seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an dem Erfolg partizipieren lässt und diese ebenfalls erfolgreich macht, ist fraglich. Fest steht aber, dass ein nicht erfolgreicher Chef auch nichts unternehmen wird, seine Mitarbeiter erfolgreich zu machen. Daher ist der Ansatz „Wenn der Chef durch meine Arbeit Erfolg haben will, dann soll er mich gefälligst auch motivieren, damit ich Spaß an meiner Arbeit habe“ emotional nachvollziehbar, kann aber leider kontraproduktiv sein. Denn es gibt es kleines, aber leider wesentliches Problem: Ein sehr guter Chef hat sehr gute Mitarbeiter, ein guter Chef hat schlechte Mitarbeiter. Somit liegt es in Ihrem persönlichen Interesse, möglichst einen sehr guten Chef zu haben, damit dieses Image auch auf Sie abfärbt.

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