Vergesst bei den digitalen Produkten die größte Zielgruppe nicht!

Wolfram M. Walter, Geschäftsführer der PMD Akademie und Agilphilosoph

Ich halte die Kundenzeitschrift von einem recht großen Versorger (23 Mio. Kunden weltweit) in den Händen und blättere mal einfach so durch. Es beginnt mit einem Papierkalender für 2019, den man sich im Kundenservice abholen kann und es wird die Möglichkeit beschrieben, seine Abschläge online ändern zu können.

Auf den Folgeseiten geht es um SmartHome-Lösungen, unterstützt von einem Mann (ca. 35 – 40 Jahre alt) mit einem Jungen auf dem Arm (ca. 7 – 9 Jahre alt). Weiter geht es um dezentrale Lösungen für die Heizungssteuerung, in diesem Fall garniert mit einer jungen Frau Anfang 30 und einem Hund (Alter schwer schätzbar) und um das Laden des Autos mit eBox, symbolisiert durch einen Herrn Mitte 30 mit Tablet. Einen Umzugsservice gibt es auch, aber laut abgebildeten Personen ist das eher etwas für Mitte 20 bis Anfang 30. Sharing Communities dürfen nicht fehlen, scheinbar betrifft es die Zielgruppe um die 30 und zum Schluss gibt es eine Familie, die für das Online-Magazin wirbt. Gefühlt sind die Eltern Anfang 30 mit zwei Kindern zwischen 5 und 10.

Warum ich das aufschreibe? Weiterlesen

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Digitalisierung objektiv betrachtet

Wolfram M. Walter, PMD Akademie, Gera im Oktober 2018

 

 

 

 

 

 

 

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Um es vorweg zu nehmen: Ich bin ein Fan der Digitalisierung und das nicht nur deshalb, weil ich vor vielen Jahren Informatik studiert habe. Prozesse zu automatisieren um Fehler zu vermeiden und die Prozessqualität zu verbessern ist eine feine Sache. Ggf. spart ein Unternehmen auch noch Geld dabei und wird wirtschaftlicher. Das ganze verbunden mit einem hohen Nutzen für den Kunden: Perfekt!

Auf der anderen Seite wird der Begriff „Digitalisierung“ aber auch für viele Dinge missbraucht. Das liegt vermutlich daran, weil jeder den Begriff so auslegt, wie es gerade für seine Argumentation optimal passt. Das Spektrum ist dabei schon arg groß: Unternehmen wird gedroht, dass sie innerhalb kürzester Zeit vom Markt verschwinden werden, wenn sie nicht schnellstens den Digitalisierungsprozess erfolgreich abschließen. Führungskräfte, die die digitalen Kommunikationsmedien nicht beherrschen, gelten als Fehlbesetzung und verfallen in Selbstzweifel, ob sie im Grundsatz überhaupt für den Job geeignet sind. Die Bundesregierung will die Digitalisierung in Deutschland vorantreiben, weil wir sonst den Anschluss an den Weltmarkt verlieren und Unternehmen erwarten Steuervergünstigungen im Kontext der Digitalisierung, weil sonst Arbeitskräfte gefährdet sind. Auf der anderen Seite wollen wir aber auch nicht zu viel Digitalisierung, weil wir Angst vor Robotertechnik und künstlicher Intelligenz haben und dann wiederum angeblich Arbeitsplätze wegrationalisiert werden. Zum Schluss wird noch darauf hingewiesen, dass die Welt immer unsicherer und komplexer wird und wir alle nicht mehr den Entwicklungen, Geschwindigkeiten und Veränderungen hinterherkommen. Was immer geschieht, geschieht angeblich exponentiell und wenn wir die Organisationen und Führungskräfte nicht baldigst „agilisieren“, werden wir die Digitale Transformation niemals schaffen und alle untergehen. Aus Angst vor diesem Szenario greifen die Unternehmen jede Idee auf, die ihnen Berater andrehen und starten im Schnelldurchgang ein Change-Management-Projekt nach dem anderen. Ergebnis: Nichts funktioniert wirklich. Frustration macht sich breit und die Unsicherheit, den Anschluss zu verlieren, wird immer größer.

Was ist denn nun Fakt und was wird uns eingeredet?

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Pönale war gestern – Ausbildung ist heute – Teil 1

Wolfram M. Walter

Portrait of smiling female customer service agent

© ty – fotolia.com

Es begleitet uns jeden Tag: Geiz ist geil, wir sind doch nicht blöd und täglich wird alles billiger: Möbel, Fliegen, Hotels, Lebensmittel. Täglich nutzen viele Millionen Menschen die Internet-Preisportale mit der Idee, möglichst wenig Geld für ein Maximum an Leistungen oder Produkten zu erzielen.

Vor diesem Trend machen auch die Energieversorger nicht Halt. Die Unternehmen stehen vor einem hohen Kostendruck. Die Beschaffung kann kaum noch optimiert werden, zusätzliche Anforderungen der BNetzA verschlingen Geld, die Kunden wechseln immer häufiger und bei der Technik können kaum noch Einsparpotentiale gefunden werden. Wenn man schon nicht bei den üblicherweise sehr hohen internen Personalkosten sparen kann, dann doch wenigstens bei den externen Dienstleistern, insbesondere im Kundenservice. Die aktuelle Situation auf dem Dienstleistungsmarkt unterstützt diese Bemühungen: Der Wettbewerbsdruck unter den Dienstleistern ist hoch, es wurden teilweise Überkapazitäten aufgebaut, die nun preiswert angeboten werden müssen und durch den Einsatz von Nearshoring-Call-Centern wird der Preisdruck noch erhöht.

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Wenn sich Unternehmen neue Märkte erschließen – Teil 1

Wolfram M. Walter

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„Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.“

Dieses Zitat wird mehreren Menschen zugeschrieben, u. a. dem BMW-Lenker Eberhard von Kuehnheim. Ob es in allen Fällen tatsächlich greift, mag unterschiedlich gesehen werden und der eine oder andere wird auch unterschiedliche Erfahrungen gesammelt haben. Im Prinzip ist es davon abhängig, ob man einen bereits im Markt vorhandenen Bedarf deckt oder einen neuen Bedarf generiert. Weiterlesen