Digitalisierung der Kundenprozesse bei Energieversorgungsunternehmen – Teil 2

Wolfram M. Walter und Alexander Jünger

Digital World in Green

© Weissblick – fotolia.com

Im 2. Teil unseres Beitrages gehen wir den Fragen nach, welche neuen Anforderungen sich aus der zunehmenden Digitalisierung der Kundenprozesse für die Mitarbeiter im Kundenservice ergeben, wie von den EVUs die Notwendigkeit einer Kooperation mit spezialisierten Dienstleistern eingeschätzt wird und welche Gefahren, Chancen bzw. welchen Nutzen sie in der Digitalisierung der Energiewirtschaft sehen. Weiterlesen

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Digitalisierung der Kundenprozesse bei Energieversorgungsunternehmen – Teil 1

Wolfram M. Walter und Alexander Jünger

Businessman using mouse

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Tradition trifft Moderne

Jeder braucht Energie. Die Frage ist also nicht, ob dieses Produkt nachgefragt wird, sondern bei welchem Anbieter. Welche Bedeutung spielt hier der Kundenservice als ein mögliches Differenzierungsmerkmal für ein austauschbares Produkt und gibt es auch hier bereits Auswirkungen der fortschreitenden Digitalisierung? Diesen Fragen ging eine aktuelle Studie unter Energieversorgungsunternehmen (EVU) auf den Grund. Ein Blick in eine Branche, in der die Kunden oftmals schon digitaler sind, als die Anbieter. Weiterlesen

Service-Controlling in der Energiewirtschaft – Teil 1

Wolfram M. Walter

Controlling word cloud, business concept

© dizain – fotolia.com

Viele Unternehmen in der Energiewirtschaft, insbesondere im Customer Care-Bereich, setzen für die verschiedensten Aufgaben innerhalb ihrer Wertschöpfungsketten externe Dienstleister als „verlängerte Werkbank“ ein. Wenn sich aber die mit einem Wechsel zum Dienstleister verbundenen Erwartungen nicht erfüllen, ist dies häufig darauf zurückzuführen, dass in der Implementierungsstufe die Kundensicht nicht frühzeitig berücksichtigt wurde. Die frühe Miteinbeziehung des Service-Controllings schon in der Planungs- und Umsetzungsphase ist notwendig, um einen Dienstleister-Wechsel oder den Aufbau eines Service-Controllings erfolgreich zu gestalten.

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